介護職の皆さん。入居者さまに「キュン」とした事はありますか?

有料老人ホームの調査をするときに最も意識する項目の一つが「スタッフの接遇」。
ここについては、重要事項説明書やパンフレット、ホームブログに掲載されているわけではないので、現地で確認することが必要。
ホームが真っ新のピカピカでもスタッフの接遇が悪ければ最悪です。

介護大手はじめ、民間も社福もスタッフの接遇教育には力を入れているところが多いのは確か。
ただ、どんなに教育を行ったとしても、スタッフが入居者様に興味が無ければ、折角の教育が無駄になります。

ベテラン介護職さんにお伺いすると、「どれだけスタッフが入居者さまの言動を観察しているかが大切。これを確認するために、その方は教育時に、入居者さまに”キュン”とした事例を発表してもらうそう。

介護職は女性が多く、新人女性介護職の発表事例は特に参考になるそう。
今回は、介護職の皆さんがどんな時に入居者に”キュン“となったかをご紹介します。

笑顔と笑い声

ホームでは、結構、ツンとしている入居者様の方多いのではないでしょうか?

「不穏になるので、あまり目を合わさない方が良いわよ」と他のスタッフがアドバイスしてくれる入居者様。ホームでは多いと思います。

ただ、どんな方でも本当は自分に興味を持って話しかけてもらいたいのではないでしょうか?

ある新人スタッフが、そういう入居者様に積極的に話しかけるようにしていると、次第に心を開いて頂き、目を見て笑ってくれるようになったそう。
これっと嬉しいですよね。

更に関係が良好になり、ある時、自分が言った冗談に大笑いしてくれたそう。
そのスタッフは、その時に“キュン”となったそう。

こういう事例皆さんも経験ないですか?

不穏な方が落ち着いた

入居者様の笑顔。気持ちが楽になりますよね。
出勤した時に”笑顔“で嬉しそうに迎えてくれたり、「今日もよろしくね」と言葉をかけていただく。
「あーこれから仕事かぁ」憂鬱な気分でいる時に、入居者様に笑顔で迎えられると、介護職員としてやりがいを感じますね。

特に新人スタッフは、外出時に「あんたがいい」と横にきてくださったり、不穏なご様子の方が、自分の顔を見るなり寄ってきてくださり、「あんたが居るか大丈夫だね」と落ち着かれたりした時に”キュン“としたそう。

「ご入居者様と人間関係が構築できた!」と感じられる瞬間に介護職としてのやりがいを感じる職員さんが多いようです。

冗談を言ってもらえた

ご入居者様は、職員の動きをじっと観察しています。
声をかけたくとも、スタッフが忙しそうに動いていると声を掛けづらいもの。

スタッフも、自身が忙しい時は、ご入居者に関わる時間が減り、申し訳なく思っている方が多いのでは。
そういう時に、「あんたよく働くね」とか、「休憩したら」と声を掛けられるとうれしいもの。
特に冗談を言って頂いた時に”キュン“とするスタッフが多いそう。
忙しい時間にも“笑い”があれば和みますよね。これって大阪特有?

職員教育の中で、職場全体がプラスとなる事例、和む事例を発表してもらうことは大切です。
こういう職場であれば、安心して家族を任せられますね。

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この記事を書いたコラムニスト

荒牧誠也 (アラマキセイヤ)

コラムサイト介護の三ツ星コンシェルジュ編集長

株式会社ベイシス 取締役シニア事業部長
1964年 大阪府大阪市生まれ
1988年 関西電力㈱入社。介護事業子会社 ㈱かんでんジョイライフや医療関係子会社 ㈱かんでん在宅医療サービスの設立や運営に従事。関西電力グループのメデイカル・ヘルスケア事業の企画業務や㈱京阪ライフサポートのM&Aに従事後退職。
2017年 関西電力㈱を退社。㈱ベイシスの取締役シニア事業部長に就任。

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