失敗しない老人ホームの選び方～職員を見る～
笑顔でご挨拶いただけるようになった最近の有料老人ホーム
最近の有料老人ホームやサービス付高齢者向住宅は、競争が激しくなってきたからかもしれませんが、見学者に対しても職員さんからきちんとご挨拶いただけるところが多くなってきました。介護保険制度が発足した当時は、介護は「福祉」の世界であり、「サービス業」という認識がなかったこともあってか、挨拶いただける職員さんは少なかったのですが、最近は介護保険３施設、いわゆる特養、老健や介護療養型病院でもご挨拶いただける職員さまが増えてきています。
最近はスーパーマーケットで職員さんから挨拶いただけなくなってきていますが、そういう意味では、スーパーマーケットよりサービス業としての精神が根付いてきたのかもしれません。
私が何カ所か見学していても、半数以上の職員さんからご挨拶いただけます。
では、サービス業としての精神が行き届きつつある業界の中で、更に良いホームを選ぶためにはどういうところに着目すれば良いかを今回掲載させていただきます。
笑顔の「中身」をよく見てみよう
職員さんがご入居者やご見学者に見せる顔は３つのタイプがあると、特養に勤務経験もある作家の本岡類さんはおっしゃっています。
１．仕事がキツすぎて表情のない顔
２．貼りつけたような笑顔
３．自然で素直な笑顔
「1」に関しては、挨拶しても、目礼はしていだけるが笑顔を見せないといった態度が多くすぐわかるそうです。
では、「２」と「３」をどう見極めるか。これに関しては、見学をされた時に、営業の方もしくは生活相談員の方を待っている一人の時に見極めるチャンスがあります。
サービス業的な「スマイル」の教育をされているだけのホームでは、特に介護職員に関しては、初見の見学者が一人でいる時に挨拶はありません。しかしながら、ホームの見学対応職員（例えば生活相談員等)の方にご案内いただいている時は、きっちり笑顔でご挨拶いただけます。
それと、営業の方にご案内されている時に、一人で立ち止まってホーム内を見て下さい。営業スマイルのホームの介護職員さんは、見学者が通り過ぎた後に本当の顔を見せます。
見学とは離れた場所で、通常働いている時の職員さんの顔を見て、入居者さまに自然な笑顔で接している職員がどれだけいるか。これが「３」の「自然で素直な笑顔」を見せているかの見かたです。
自然で素直な笑顔を見せる介護職員さんは、そのまま、「やさしく」「常識がある」方です。
介護職員さんは、一般の方よりホスピタリティマインドは高いと思いますが、やはりやさしく常識のある方に介護された方が嬉しいですよね。
自分より年長のご高齢者に自然に尊敬の念が抱けるか。入居者の価値観が理解できるか。これは社会人としての「人間力」が問われます。
そういう職員さんかどうかを判断するための一歩目が、「自然で素直な笑顔」ではないかと思います。
職員不足の今だからわかる本当のホスピタリティマインド
最近は介護職不足で、ホームの配置定員通りの職員配置をなかなか出来ない事業者さまが増えています。
また、無理な職員ローテのために、休日返上で働いている職員さんも沢山いらっしゃいます。
職員の皆さんは日々の業務をこなすのに精一杯で、笑顔を向ける余裕をなかなか持てないのが現実だと思います。
そういう時こそ精神的なゆとりを持って、ご入居者さまだけでなく見学者にも笑顔で挨拶が出来る職員が多くいるかどうかが、そのホームのサービスの質を反映する鏡になっているのではないかと思います。
